从“硬刚”到“认错” 贾国龙回归“顾客主权”是西贝赢回信任关键一步

海燕艾暖

“西贝预制菜风波”发生三个多月后，西贝创始人贾国龙近日在接受媒体采访时首次对外回应。他坦言，自己连续40天靠吃安眠药入睡，每天有“处理不完的事”，憋了一肚子话。他也公开表示：“我认错，我向顾客认错，向员工认错，也向我自己认错。”

面对消费者对预制菜的质疑，贾国龙从最初的“硬刚”转向全面反思。对西贝来说，这场始于网络舆情的危机正在变为一场由创始人主导的、触及企业基因的自我变革。贾国龙的“认错”，不仅仅是公关说辞，更意味着“顾客意见”将成为西贝企业决策的关键导向。
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回溯西贝的发展历程不难发现，其过往的成功很大程度上得益于贾国龙敏锐的商业嗅觉与强大的执行力；他直言不讳、敢爱敢恨的鲜明个人特质，更深深烙印在品牌的基因之中。然而，当消费者开始质疑西贝的品质与价格时，西贝这种过于依赖贾国龙个人判断的模式的脆弱性就暴露出来。面对争议“硬刚”的姿态，某种程度上正是贾国龙“家长式”自信遭遇挑战时的本能反应。

, K/ l0 }5 S/ [! o( y$ e如今，贾国龙承认自己“长期忽视了顾客的声音”，并承诺“以后我也不再做个人IP，退回来认真干活”，意味着一次根本性的转变。

对西贝来说，企业决策的源头开始从创始人的个人经验与意志转向市场和顾客反馈。将“听顾客意见”提到这样的高度，并主动淡化创始人的个人决策色彩，对现阶段的西贝来说，是一次艰难却必须完成的理念转身。

/ k6 g% o9 Z3 T3 S: @值得注意的是，贾国龙还表示，未来要“好好把菜做好、服务好顾客”，因为这才是他擅长的事。这也在一定程度上表明，西贝正试图把“顾客声音”真正融入产品研发、定价和运营各环节，而非仅仅当作浮于表面的营销话术。

" R8 Q5 g1 f! F: x( f. p不过，从餐饮行业的整体竞争环境看，西贝这场由创始人发起的“认错”仍面临深层挑战。例如，在推动门店菜品现制的同时，企业如何平衡好菜品现制、门店规模扩张以及必要的食材预处理之间的关系？此外，贾国龙提出未来西贝要“多用人，用好人，而且待遇还要好”，但在人力成本高企的当下，这无疑将对企业的盈利水平构成新一轮考验。西贝未来如何平衡好这一系列问题，其复杂性与长远性，远非一次风波中的表态所能涵盖。
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贾国龙三个多月来的态度变化，也为我们观察中国餐饮品牌进化提供了新的视角。在消费者主权日益凸显的时代，任何忽视消费者真实意见的企业，都可能遭遇突如其来的“失声”。企业家精神的可贵，不仅在于创业时的锐气，也在于面对批评时的改正勇气与纠错能力。
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贾国龙的“认错”，不仅是对西贝过去百余天危机公关的收尾，更是连锁中餐在标准化与温度感、规模扩张与价值深耕之间寻找新路径的长期探索。这场探索的成败，取决于贾国龙提出的“听顾客意见”能否从创始人的理念，真正转化为企业的制度、流程和每一位员工的自觉行动。
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